Суббота, 20.04.2024, 17:21

CRM

Эффективная CRM-система работает с ключевыми данными о клиентах и позволяет организации использовать эти данные эффективно на каждом этапе взаимоотношений с клиентами. Бизнес-стратегия CRM означает для организации быть ориентированой на клиентов: основное внимание сотрудников при этом уделяется на создание и поддержание отношений с ценными потенциальными и реальными клиентами.

Что CRM может сделать для Вас?

Если у вашей компании есть сто или один миллион клиентов, это не важно, в любом случае существуют две проблемы, которые CRM система поможет решить: 1. Каким образом ваша организация обеспечивает индивидуальный подход с учетом потребностей и ожиданий клиента?

2. Как вам разобраться в сотнях взаимодействиях между сотрудниками компании с конкретным клиентом, чтобы обеспечить эффективное достижение целей клиента и, конечно, своих целей?

Чтобы ответить на эти вопросы, давайте взглянем на некоторые из функциональных областей, которые являются общими для многих предприятий:

Маркетинг

Насколько эффективен ваш маркетинг? Хорошая стратегия CRM может помочь вам определить интересы потребителей или их перспективы, цели для следующей маркетинговой кампании. Это может помочь вам планировать и осуществлять маркетинговые усилия эффективно. Но что произойдет после этого? Ваша стратегия также нуждается в поддержке CRM системы, которая гарантирует, что люди, которые отвечают за ваши маркетинговые усилия основываются на реальных и актуальных данных, полученных при продажах клиентам.

Продажи

Что значит понятие "использовать лучшие практики" в своем бизнесе и как должен при этом выглядеть процесс продаж? Во многих организациях процесс продаж так же разнообразен, как и число продавцов - в одних организациях процесс продаж напоминает известную пословицу "пан или пропал", и в значительной степени зависит от мастерства продавца. В других организациях - жесткий процесс продаж, что означает - каждая перспектива продажи проходит строгий контроль, "режимные" продажи, часто приводят к возможным потерям продаж клиентам, чьи интересы или специфика работы не подходят к уже готовому шаблону.

Эффективная CRM-стратегия переведет навыки ваших лучших продавцов в разряд знаний общего пользования, и ваша CRM-система должна агрегировать и автоматизировать столько знаний по ведению процесса сколько существует ваш бизнес, и, возможно, разрабатывать гибкие модели продаж, чтобы реагировать на любые интересы со стороны потенциальных клиентов.

Обслуживание

Если мы думаем о маркетинге и продажах, как о начале отношений с клиентами, то обслуживание клиентов проявляет характер этих отношений, как они развиваются и крепнут. Предприятиям требуются стратегии для эффективной обработки запросов клиентов от первого обращения до фактической поставки услуги спустя месяцы или даже годы после продажи. Ваша CRM-система должна предоставить отделу обслуживания клиентов инструмент, необходимый для эффективного управления ожиданиями ваших клиентов, и открывать возможность ведения современного бизнеса, например предоставлять своим клиентам возможность доступа к самообслуживанию через Интернет. И конечно собирать полученную информацию для её обработки и принятия обоснованных управленческих решений в будущем.

При всех правильных стратегиях и инструментах для развития отношений с клиентами, одна проблема бизнеса все же остается: рынок динамичен, отношения постоянно меняются. CRM-стратегия даёт возможность прогнозировать эффективность работы как в области маркетинговых коммуникаций, продаж или обслуживания клиентов. CRM система предназначена для поддержки выбранной стратегии на рациональном уровне, основанном на фактах, а не на интуиции, какой хорошей она бы не считалась, CRM-система обеспечит легкий доступ к отчетам и аналитике по всем сферам деятельности, связанным с отношениями с клиентами, что, по сути, является конечным продуктом CRM-системы для руководителя для получения интересующей его информации, ведь, как известно, кто владеет информацией - тот владеет миром!

Внедрение CRM

Стратегия CRM подразумевает пошаговое обновление бизнеса для ориентации его на потребности клиентов. Извне этот процесс видится как поступательное движение по пути совершенствования управления взаимоотношениями с клиентами и неизбежно сопровождается внутренней трансформацией предприятия. При этом в изменения вовлечены и руководители высшего звена, и менеджеры, и все сотрудники. Внедрение стратегии CRM происходит в трех ключевых направлениях:

развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
сегментация клиентов и определение правил в отношении каждого сегмента – определение CRM-политик
внедрение процессов, направленных на практическое осуществление CRM-политик

Собственно внедрение CRM происходит согласно определенных методик, коих в настоящее время большое количество, но все похожи друг на друга, отличаясь деталями. Например приведём одну из методик, которая включает 4 этапа.

Методика внедрения CRM

Эффект CRM

Добросовестное следование идее CRM непременно приводит к видимым и ощутимым результатам, в виде увеличившейся прибыли, это происходит за счет следующих факторов:

Сокращение цикла продаж
Повышение процента выигранных сделок
Рост числа прибыльных клиентов
Повышение показателя удержания прибыльных клиентов
Повышение точности прогнозирования продаж
Снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов
Увеличение процента вторичных и «перекрестных» продаж

Управлять взаимоотношениями с клиентами необходимо, но для достижения по-настоящему стоящих результатов нужно помнить одну вещь: не существует единых методик и технологий, применимых ко всем компаниям - система управления взаимоотношениями с клиентами должна строиться на основе маркетинговых целей и стратегий конкретно Вашей компании. Только в этом случае CRM будет работать на повышение прибыли в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Форма входа

Поиск

Календарь

Архив записей

Наш опрос

Друзья сайта

Статистика

Онлайн всего: 1

Гостей: 1

Пользователей: 0